クレームの中で特に困ること

"クレームの中で最も困るものの一つに、『サービス外の事柄に対するクレーム』というものがあります。
サービス外の事なので言いがかりとも言えるのですが、クレームを言っている側は正当な主張だと思っています。
この認識の差によって対応が複雑になってしまいます。

『サービス外の事柄に対するクレーム』ですが、私がごく最近、見かけたケースはこうでした。

インターネットカフェのレジカウンターにて、年配の男性が息巻いています。
その男性のせいでレジは長蛇の列ですが、顔を真っ赤にしている男性にとっては無関係なのでしょうし、責任は店の方にあると考えているのかもしれません。

聞くとはなしに、年配男性の言い分が耳に入り、溜息をついてしまいました。
男性はパソコンの操作が分からず、店員に教えろと詰め寄っているのです。
もちろん、その店はパソコン教室ではありませんし、どこにも店員が操作を教えるとも手伝うとも書いていません。
おそらくバイトであろう若い店員も困り果てて、パソコン設備を貸すだけで教えることはできませんと繰り返すばかり。

年配の男性はその言い分も気に入らないようです。
パソコンの使い方が分からないのだから仕方ないだろう、貸すのだから少しくらい教えるのが当たり前だ……という感じです。

その後は、別の店員が来て、後ろに並んだ客をさばき始めたので、私はレジを済ませ店を出たために、事の顛末は見届けていません。
店員が仕方なく、あるいは店の評判を気にして、年配男性につきっきりでパソコン操作を教えたとすれば、年配男性のゴネ得となり、適正な処理とは言えないかも知れません。
『サービス外の事柄であること』を理解して頂けるようスムーズに説明できるかがどうかが鍵です。"

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